Online αγορές από Κίνα: Τι ισχύει με εγγύηση, επιστροφές και αποζημιώσεις;

Όλο και περισσότερος κόσμος έχει πλέον συνηθίσει τις αγορές από το ίντερνετ, με πολλούς από εμάς να ψωνίζουμε από το εξωτερικό και ειδικότερα από την Κίνα. Όταν αγοράζεις όμως κάτι το οποίο δεν το έχεις δει από κοντά, επιφυλάσσεσαι για την ποιότητά του, ενώ υπάρχουν και περιπτώσεις όπου το προϊόν που αγοράσαμε έχει φτάσει ελαττωματικό και ακόμα χειρότερα χτυπημένο. Τι κάνουμε λοιπόν σε αυτές τις περιπτώσεις; Τι δικαιούμαστε και ποια είναι η υποχρέωση του πωλητή απέναντί μας;

Ρωτήσαμε το GearBest με το οποίο είμαστε σε ανοιχτή επικοινωνία τώρα τελευταία, ένα δικτυακό πολυκατάστημα το οποίο πουλάει σχεδόν τα πάντα και μας παρέπεμψαν στην αναρτημένη "πολιτική εγγύησης και επιστροφών", η οποία είναι αρκετά ξεκάθαρη για όσους μπουν στον κόπο να τη διαβάσουν. Διαβάζοντάς την καταλαβαίνεις αμέσως ότι η έλλειψη εγγύησης είναι μύθος και ότι μπορούμε να κάνουμε πολλά πράγματα για να λύσουμε οποιοδήποτε πρόβλημα έχει προκύψει. Υπάρχουν λοιπόν κάποιοι στάνταρ κανόνες που δεσμεύουν τον πωλητή και τον αγοραστή τους οποίους αναφέρουμε παρακάτω.

Όροι & δεσμεύσεις

Δίνουμε συγκεκριμένα το παράδειγμα του GearBest, επειδή έχουμε μια καλύτερη επικοινωνία μαζί τους και χρησιμοποιούμε τη δική τους πολιτική εγγύησης, έτσι αυτά που θα διαβάσετε παρακάτω δεν είναι πανάκεια για όλες τις σελίδες, αλλά δεν υπάρχουν και μεγάλες διαφορές με τις υπόλοιπες. Τι προβλέπει λοιπόν η αγορά από online καταστήματα του εξωτερικού;

Επιστροφή χρημάτων σε 45 μέρες

Στην περίπτωση που το προϊόν είναι ελαττωματικό, μπορούμε να το επιστρέψουμε πίσω εντός 45 ημερών από την ημέρα παραλαβής του. Τα μεταφορικά έξοδα της επιστροφής δεν αποζημιώνονται. Αν το προϊόν λειτουργεί (αλλά δε θέλουμε τελικά να το κρατήσουμε) μπορούμε επίσης να το στείλουμε πίσω με τους ίδιους όρους.

Εγγύηση (επιστροφή, επιδιόρθωση, αποζημίωση)

Μόνο τα ελαττωματικά αντικείμενα μπορούν να επιστραφούν εντός της εγγύησης για πλήρη αποζημίωση. Αν υπάρχει απλά κάποιο πρόβλημα πρέπει να επικοινωνήσουμε το Support Center του καταστήματος πρώτα. Η διαδικασία που πρέπει να ακολουθήσουμε είναι η εξής:

1. Περιγράφουμε το πρόβλημα με λεπτομέρεια (τι συνέβη και πότε), δίνοντας τον αριθμό παραγγελίας και τον κωδικό προϊόντος.
2. Αναφέρουμε τι έχουμε προσπαθήσει ήδη για την επίλυση του προβλήματος.
3. Στέλνουμε καθαρές φωτογραφίες ή βίντεο που να δείχνουν το πρόβλημά μας.

Dead on Arrival (DOA)

Σε περίπτωση που το προϊόν που παραλάβαμε δε λειτουργεί εξ' αρχής, επικοινωνούμε εντός πέντε ημερών από την ημερομηνία παραλαβής με το Support Center, στέλνοντας φωτογραφίες και βίντεο από το ελαττωματικό προϊόν. Στη συνέχεια αφού πάρουμε την έγκριση, στέλνουμε το προϊόν πίσω με τη φθηνότερη λύση (απλό ταχυδρομείο). Το προϊόν θα αντικατασταθεί με ένα ίδιο, μόλις τελειώσει η παραπάνω διαδικασία.

Ένας χρόνος δωρεάν επισκευή

Αν δεν αναφέρεται κάτι διαφορετικό στη σελίδα του προϊόντος, όλα τα προϊόντα καλύπτονται από εγγύηση ενός έτους από την ημέρα αγοράς. Μέσα σε αυτό το έτος μπορούμε να επιστρέφουμε τα προϊόντα μας για δωρεάν επισκευή, πληρώνοντας μόνο τα έξοδα αποστολής. Το κατάστημα πληρώνει τα έξοδα επιστροφής του προϊόντος σε εμάς.

Απολεσθέντα και παραλαβή λάθος προϊόντος

Σιγουρευόμαστε ότι έχουμε παραλάβει το σωστό πακέτο από το ταχυδρομείο, πριν υπογράψουμε. Σε περίπτωση που είναι λάθος επικοινωνούμε με το Support Center της σελίδας δίνοντας τον αριθμό παραγγελίας και τον κωδικό προϊόντος, μαζί με φωτογραφίες. Από εκεί και πέρα οι λύσεις είναι οι εξής:

• Αν το κατάστημα δεν έχει στείλει καθόλου το προϊόν, θα το αποστείλει δωρεάν εντός του χρόνου εγγύησης.
• Αν το κατάστημα έχει στείλει λάθος προϊόν, είτε θα μας αποζημιώσει είτε θα αποστείλει ξανά το προϊόν που μας λείπει.
• Αν έχουμε αγοράσει λάθος προϊόν, το κατάστημα θα μας αποζημιώσει με ένα μέρος του ποσού αν το κρατήσουμε ή θα μας ζητήσει να το επιστρέψουμε με πλήρη αποζημίωση ή κάποια ανταλλαγή. Σε αυτή την περίπτωση όλα τα μεταφορικά βαρύνουν εμάς.

Πρόβλημα μεγέθους

Στην περίπτωση που αγοράζουμε ρουχισμό και δεν έχουμε εκτιμήσει σωστά το μέγεθός μας, το κατάστημα θεωρεί λάθος όταν το ρούχο έχει διαφορά άνω των τριών εκατοστών από το διάγραμμα μεγεθών που διαθέτει. Σε αυτή την περίπτωση:

1. Επικοινωνούμε με το Support Center δίνοντας τον αριθμό παραγγελίας και τον κωδικό προϊόντος.
2. Στέλνουμε φωτογραφίες των ρούχων με απλωμένη δίπλα τους μία μεζούρα για να αποδείξουμε τη διαφορά.

Οι λύσεις σε αυτή την περίπτωση είναι ίδιες με την παραλαβή λάθος προϊόντος.

Το προϊόν δεν είναι ελαττωματικό, μπορώ να το επιστρέψω;

Σε αυτή την περίπτωση το κατάστημα θα μας προσφέρει μερική αποζημίωση αν κρατήσουμε το προϊόν ή θα μας ζητήσει να το επιστρέψουμε έναντι μερικής αποζημίωσης ή ανταλλαγής. Όλα τα έξοδα μεταφοράς βαρύνουν εμάς και όλο αυτό πρέπει να γίνει εντός 30 ημερών από την ημέρα παραλαβής των εμπορευμάτων.

Εξαιρέσεις εγγύησης

Τα εμπορεύματα που κατέχουμε για περισσότερο από ένα έτος μπορούν ακόμη να επισκευαστούν στο κατάστημα, αρκεί να αναλάβουμε εμείς όλα τα έξοδα αποστολής. Η φυσική φθορά των προϊόντων και τα ενδεχόμενα σπασίματα από τη χρήση, είναι δική μας ευθύνη και δεν καλύπτονται από την εγγύηση.

Σε περίπτωση που έχουμε καταστρέψει ένα εξάρτημα από το προϊόν μας, το κατάστημα θα μας χρεώσει μόνο το ποσό του εξαρτήματος αντικατάστασης, εκτός φυσικά και από τα μεταφορικά που είναι δική μας υποχρέωση.

Όσον αφορά τα τηλεκατευθυνόμενα παιχνίδια, η επαναλαμβανόμενη χρήση τους τα κάνει να φθείρονται περισσότερο και για αυτά ισχύει μόνο η εγγύηση του Dead on Arrival. Είναι δική μας ευθύνη να ελέγξουμε την ποιότητα του προϊόντος μας κατά την παραλαβή. Κατ' επέκταση δεν καλύπτονται τρακαρισμένα drone και άλλα τηλεκατευθυνόμενα.

Άλλες ειδικές περιπτώσεις

Οι περιπτώσεις αυτές αφορούν ρουχισμό, υποδήματα, ρολόγια, φακούς, και αξεσουάρ για κινητά και tablet. Επιστροφές για αυτές τις κατηγορίες γίνονται δεκτές μόνο εντός 30 ημερών από την ημέρα παραλαβής τους και ισχύει μόνο ανταλλαγή ή δωροεπιταγή για αγορές από το κατάστημα, ενώ αφορά προϊόντα που είναι χτυπημένα, ελαττωματικά ή λάθος απεσταλμένα. Τα προϊόντα αυτά πρέπει να επιστρέφονται με τις ετικέτες και την αυθεντική συσκευασία τους.

Σημειώσεις για τις αποζημιώσεις

Όλες οι αποζημιώσεις γίνονται προεπιλεγμένα με δωροεπιταγές για αγορά άλλων προϊόντων από το κατάστημα και μπορούν να ξοδευτούν όποτε το επιθυμούμε.

Σχόλια και εμπειρίες

Οι παραπάνω όροι λοιπόν είναι σχετικά ευθείς αλλά μπορούν να ερμηνευτούν διαφορετικά κατά περίπτωση. Έχουμε αγοράσει άπειρα πράγματα από διάφορα καταστήματα του εξωτερικού και μας έχουν τύχει όλες οι περιπτώσεις. Από την απώλεια δέματος που δεν παρελήφθη ποτέ, έως την αποστολή δώρων για να δεχτούμε τη λάθος αποστολή δέματος. Σε όλες τις περιπτώσεις πάντως δε βγήκαμε χαμένοι και είτε παραλάβαμε τελικά το προϊόν μας ή λάβαμε τα χρήματά μας πίσω.

Πρέπει να καταλάβουμε ότι τα καταστήματα δουλεύουν για το κέρδος και έτσι αν συμβεί κάτι, οι εκπρόσωποι που θα έρθουν σε επαφή μαζί μας θα θελήσουν να μας πείσουν να επιλέξουμε τη λιγότερο "ακριβή" λύση, η οποία είναι συνήθως τα ταχυδρομικά έξοδα και το πήγαινε έλα. Αυτό δεν είναι απαραίτητα κακό, καθώς θα κρατήσουμε το προϊόν που παραλάβαμε και θα κερδίσουμε κάποια έκπτωση, ένα δωράκι ή κάτι άλλο τέλος πάντων.

Προσωπική μου άποψη είναι ότι όλα πρέπει να τα αντιμετωπίζουμε με ψυχραιμία και να είμαστε πάντα ευγενείς, για να μπορέσουμε να λύσουμε το πρόβλημά μας συντομότερα, έστω και αν ταλαιπωρούμαστε χωρίς λόγο. Αυτό δε σημαίνει ότι πρέπει να ανεχόμαστε κάποιον που μας το παίζει "τρελλίτσα" και φυσικά πρέπει να επιμένουμε σε αυτό που δικαιούμαστε, αλλά όχι να προσπαθούμε να βγάλουμε και κέρδος. Στις περισσότερες περιπτώσεις πάντως η "πλάστιγγα" γέρνει υπέρ του πελάτη, γιατί το κατάστημα θέλει να έχει ευχαριστημένους πελάτες που επιστρέφουν.

Και για το τέλος αφήνουμε μερικούς de facto κανόνες που πρέπει να θυμόμαστε πάντα για να προλάβουμε τέτοιου είδους καταστάσεις:

1. Χρησιμοποιούμε πάντα το PayPal για τις πληρωμές μας.
2. Ανοίγουμε αμέσως το πακέτο μετά την παραλαβή, ακόμη και μέσα στο ταχυδρομείο.
3. Φωτογραφίζουμε τις συσκευασίες αν είναι χτυπημένες.
4. Δεν πετάμε τις συσκευασίες γιατί ενδέχεται να το στείλουμε πίσω.